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龙虎网讯 （记者 李志强）为积极助力优化营商环境，提升政务服务效能，4月21日上午，南京市政务服务管理办公室组织开展12345热线开放日活动，提升12345热线服务企业群众的“政能量”。市工信局、市公安局、市人社局、市市场监管局等市级部门近40人应邀参加活动，近距离体验热线工作。

南京市12345热线开通于2010年，作为政民、政企互动的重要窗口，充分发挥好政务服务“总客服”作用，认真倾听每一个呼声，用心解决每一个诉求。活动中，相关部门负责同志走进市12345热线话务大厅，沉浸式体验热线话务接听、工单派发、回访审核等工作全流程，近距离感受忙碌而有序的话务接续工作。通过体验，亲身感受到一条条诉求工单背后，充满了热线工作人员的辛苦付出。

市市场监管局相关负责人向记者表示：“12345热线中心的话务员在接电过程中，答复处理相关问题精准高效，与来电人员的沟通过程也十分顺畅，市政务办在热线平台建设中进行了非常好的尝试和探索，采用专区专席解决专业问题，为我们在日后如何更好地为企业服务提供了借鉴意义。”

据统计，2022年市12345热线平台共受理诉求534.43万件，较2021年同期（383.42万件）增加39.39%，今年一季度，市12345热线共受理各类诉求85.83万件，诉求热点主要集中在消费维权、医疗保障、物业管理、房产交易等方面。

“通过今天的体验，不论从话务员的专业度，还是整体系统的规范性来看，能够充分感受到南京市对12345热线建设的重视程度。”市建委相关负责人表示，“通过12345热线，能够帮助我们更好地了解企业群众对南京城市建设发展的需求，让我们日后工作更加贴近民生要求。”

在随后的座谈环节中，市12345热线服务中心汇报了市12345热线和“亲清·一企来”企业专席运行情况，就今年以来企业群众反映的热点问题和领域，为相关部门提供了数据分析参考。座谈中，大家纷纷点赞12345热线规范有序的管理运行模式和热线工作人员专业而有温度的敬业精神，并就如何运用12345热线进一步为企业群众提供更加优质便捷的服务等方面进行了积极的交流讨论。

市政务办相关负责人表示，市政务办将继续与各部门共同努力，走好群众路线，助力优化营商环境，将南京市12345热线建设成为与广大企业群众的“连心线”“暖心线”“幸福线”，为南京高质量发展作出积极贡献。

据悉，根据市12345热线开放日活动总体安排，今年南京市政务办还将定期邀请市有关部门单位、热线体验官、人大代表、政协委员、企业群众代表、行业组织代表等走进热线、感受热线，持续提升企业群众的获得感、幸福感、安全感。