龙虎网讯 （记者 祁锋 通讯员 宁政服）为加快转变政府职能，提升全市政务热线的专业技能与服务水平，南京近期举办了首届全市政务热线职业技能大赛。9月6日，大赛决赛如期而至，经选拔脱颖而出的18名参赛选手同台竞技，展现民声接听员风采。

(资料图)

举办政务热线职业技能大赛，是全市政务热线践行为企利民宗旨的具体体现。本次大赛由市政务办、市人社局、市总工会、团市委、市妇联共同举办，大赛聚焦 “诉来速办”、聚力“效能提升”、聚势“争先创优”，打造集成式政务热线服务矩阵，切实增强热线工作人员职业荣誉感、获得感、 幸福感，提高全市政务热线工作科学化、规范化、专业化水平。

经过前期选拔，最终市“12345”政务热线服务中心代表队、市12366纳税缴费服务热线代表队、市“12328”交通运输服务监督热线中心代表队、市人力资源和社会保障咨询服务中心代表队（12333热线）、南京12320卫生热线代表队、市“12345”政务热线江宁分中心代表队共6支队伍18名选手入围决赛。

本次决赛分“风采展示”“必答环节”“抢答环节”“实操环节”4个部分，其中“必答环节”“抢答环节”主要比拼选手的业务能力，“实操环节”则是由现场群众咨询提问，考察选手的临场反应以及综合能力。

“青春逢盛世，奋斗正当时”“小岗位托起百姓大幸福”“将人民的诉求当作最响亮的哨声”……“风采展示”环节，参赛选手结合自身经历，将工作中的点滴感悟娓娓道来。

值得一提的是，“风采展示”环节还邀请了现场市民参与点评，“以前我也打过12345热线咨询，当时话务员热情地帮我解答了问题。”一名现场市民表示，相比于此前电话中的沟通，现场看了话务员们的风采展示后，感觉他们身上充满了朝气蓬勃的力量，也希望政务热线越办越好。

随后的“必答环节”分三轮进行，大屏随机展示题号，18名选手依次选择一组两道题进行作答。

激烈的“抢答环节”则是设置了20道题，在主持人读完题后选手抢答，提前抢答则取消该题答题资格。伴随着“叮咚”“叮咚”的抢答音，现场气氛被推向高潮。

一部电话、一个耳麦、一台电脑……群众的急难愁盼，在这里被记录、转办、回复。“实操环节”可说是本次比赛的一大亮点，参赛团队将派一名话务员上机进行实操演练，“群众”现场咨询提问，选手现场模拟接听来电、上机实战操作，考验选手的话务礼仪、接听规范、内容记录、服务态度以及应答技巧。

经过四轮角逐，最终个人第一名由市“12345”政务热线服务中心代表队的章婧媛获得，第二名是市“12345”政务热线服务中心代表队的卢静，第三名是市 12366 纳税缴费服务热线代表队王永纯；团队一等奖为市“12345”政务热线服务中心代表队，二等奖为市“12345”政务热线江宁分中心代表队、市 12366 纳税缴费服务热线代表队，三等奖为市“12328”交通运输服务监督热线中心代表队、市人力资源和社会保障咨询服务中心代表队 (12333 热线）、南京 12320 卫生热线代表队。

此外，市司法局12348热线代表队、市城市管理局12319热线代表队、市市场监督管理局 12315 热线代表队 、市医疗保障局 12393 热线代表队、市住房公积金管理中心12329 热线代表队荣获优秀组织奖。

“这次大赛让我们有机会展示热线人风采，也让大家看到了我们背后的默默付出。”获得个人第一名的章婧媛表示，从“幕后”走到“台前”，这次比赛中“风采展示”很有挑战，“作为热线人，我们平常是通过电话去和大家沟通，把自己全部展示出来还是有点紧张，但是我觉得今天大家都通过不同的方式很好展现了自己的风采。”

个人第二名的卢静也深有同感，她表示从比赛中学到了很多，未来将继续努力，做好热线人的工作。值得一提的是，她俩所在的市“12345”政务热线服务中心代表队也获得了团队一等奖，“我们提前做了交流，比如‘抢答环节’，我们就事先准备了眼神、手势的‘暗号’，让手速最快的人去按抢答器……”卢静笑着说。

“团队赛还是比较考究‘排兵布阵’的。”团队二等奖，市“12345”政务热线江宁分中心代表队队员陈媛媛赛后分享经验，比如“抢答环节”，因为答错是要扣分的，所以要考虑题目大家会不会，谁去按抢答器，谁来回答问题，“从最开始的紧张，到努力备战，再到决赛取得这样的成绩，感觉还是挺开心的。”

政务热线因时代而生，顺民意而成，南京政务热线在十多年的奋斗历程中，坚决扛起为人民服务，为美好奋斗的使命担当，创新完善工作机制，持续优化服务流程，着力解决人民群众急难愁盼问题，架起了听民意、汇民智、解民忧、聚民心的“连心桥”。本次大赛为全市政务热线民声接听员搭建起技能成才的出彩舞台，通过以赛代练、以赛促训、以赛促建，扎实开展技能培训工作，全面提升民声接听员的政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力，增强热线团队的凝聚力、向心力、战斗力，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。